如今不少平台在线咨询客服就像在跟空气对话，无济于事的情况让消费者苦不堪言。本应提供帮助的客服，却总让消费者陷入无助，这背后到底有哪些猫腻？这既是消费者的痛点，也是企业应该反思的焦点。
企业的算盘
很多企业都想着降低人工成本。例如一名电信运营商客服负责人提到，企业希望将更多业务交给机器处理。像中消协在2018年12月报告显示，很多企业的人工服务转接等待时长很长。企业打着节省成本的算盘，但这牺牲了消费者的体验。同时外包客服团队存在不少问题，对具体情况不了解，也缺乏处置权，这难以保障消费者权益。
这也表明企业没有从消费者角度考虑问题。他们只想着自己的利益，却不想顾客遇到问题得不到解决时的沮丧，长此以往，肯定会失去顾客的信任。
隐藏人工入口
有的企业把人工入口藏得很深，以为能培养用户自助习惯。可实际上，目前的自助语音系统根本达不到让用户自助解决问题的程度。像张先生在App上查不到退款进程，拨打客服电话也没有人工服务。很多公司都存在这样的情况，消费者在平台上找不到人工客服，这让他们在遇到问题时不知所措，而且在花费大量时间寻找无果后，还会产生愤怒情绪。
这种做法不但没有起到培养用户习惯的作用，反而让用户厌烦。企业隐藏人工入口背后是对消费者权益的忽视，他们躲避着顾客的诉求，这是不得消费者民心的。
推诿的乱象
有些企业的客服对消费者的问题互相推诿。像抖音团队称电话客服接单量大主要处理违法等问题，而对于用户体验部分让去线上咨询。但很多线上咨询又全是机器人回应。同时如闪银公司还出现人工客服暴力催债的情况。企业内部客服之间职责不清，在面对消费者时肆意推诿，根本不在乎消费者的问题能否得到解决。
这让消费者在不同的渠道之间来回奔波。在有问题急需解决时，却得不到任何有效的回应，这样的企业服务体系是非常失败的，也不符合现代企业服务的理念。
单一客服方式
部分互联网公司只提供邮箱和在线客服等比较单一的客服方式。例如交易猫平台，周先生出售账号未收到款却找不到人工客服电话只能留言，这显示出企业对消费者权益重视不够。在消费者面临问题时，完全没有提供有效的沟通渠道。可能企业业务量大，但这不是牺牲消费者权益的理由。
单一的客服方式实际上是企业一种懒惰和不负责任的体现。当消费者需要帮助的时候，这样的方式无法满足他们的需求，也显示出企业在服务方面缺乏全面性的考虑。
权益被牺牲
暨南大学教授提到企业为了降低成本，在人工客服数量上配备有限，这虽然能理解但不能牺牲消费者权益。现实中消费者不断地被折腾，找不到人解决问题。就像很多企业的服务热线存在各种状况，忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等。这些情况让消费者权益严重受损。
企业成本固然重要，但如果以损害消费者权益为代价，那这样的企业是不能长久发展的。消费者权益得不到保障，最终流失的是企业的口碑和利润。
人的价值不该被忽视
网易七鱼负责人认为在客服机器人不断发展的时代，更要强调和发挥人的价值。因为人和人之间情感交流在服务行业是不可取代的。虽然机器能解决部分问题，但面对复杂的情况，还是需要人工客服带着温度去处理。而不少企业忽视了这一点。
企业如果过度依赖机器客服，就失去了与消费者情感交流的机会。在消费者寻求帮助的时候，如果只能和没有感情的机器对话，那种无助感是很强的。这不利于企业与消费者建立良好的关系。
在这样的客服现状下，你是否也有过类似的无奈经历？如果你有，请在评论区留言，同时也欢迎点赞和分享本文。
