疫情的到来，如同一场风暴，彻底改变了我们对消费者运营的认知。原本以为稳定的运营模式，在疫情冲击下变得支离破碎。我们这才惊觉，像抖音、快手、B站、小红书这些平台，在消费者运营中有着举足轻重的地位。那具体该怎么去提升在这些平台的运营？
疫情催生新认知
随着疫情的蔓延，消费者的消费习惯和场景发生巨大转变。消费者更多地转向线上消费，抖音、快手、B站、小红书等平台的流量大幅增长。很多传统企业在疫情期间开始认识到这些平台的重要性，例如一些线下美妆店，以前主要依赖线下销售，疫情下开始在抖音上直播带货，销量反而有所提升，这让企业开始重视这些平台的销售和运营潜力。
此前，企业可能只把这些平台当作宣传渠道，没有深入挖掘其销售价值。疫情下，企业意识到，投入资源做好这些平台的运营，是适应市场变化的关键。于是，不少企业开始加大在这些平台的人力和资金投入，招聘专业运营人员，策划有吸引力的营销活动。
用户运营难度大
在实际运营和辅导大中型客户时，做好做深用户运营并非易事。不同行业的用户需求差异大，比如美妆行业用户注重产品成分和效果，而食品行业用户更关注口味和健康。这就要求企业精准把握不同用户群体的特点，提供个性化的服务和产品，难度可想而知。
企业内部部门之间的割裂也增加了用户运营的难度。商品部门专注于商品企划，各部门缺乏围绕消费者的协同。在一次线上促销活动中，营销部门和物流部门配合不默契，导致很多商品发货延迟，引起消费者不满，这就是典型的部门割裂问题。
消费者运营组织搭建
若要做好消费者运营，必须搭建专门的组织，配备所需能力和人员要素。比如将数据分析从 IT 部门整合到会员运营中心，因为数据分析能帮助企业了解消费者购买行为和偏好，只有将会员数据掌握在专门的部门手中，才能进行更精准的营销。
营销企划人员也要从营销和品牌部门调入。他们既懂公司产品又了解消费者需求，像电商企业，营销企划人员结合产品特点和消费者喜好，制定出的营销方案效果往往更好，能精准把握消费者需求，控制市场走向。
服务是最好的营销
很多企业误把做活动当作消费者运营，其实真正的运营要精细到个例，进行千人千面的营销。现在很多电商平台通过分析用户购买历史和浏览记录，为不同用户推荐不同的商品。只有满足消费者个性化需求，才是基于消费者运营的营销。
服务才是最好的营销，人是最好的渠道。一些高端酒店通过为会员提供专属的个性化服务，如根据会员的饮食习惯准备餐食，增加了消费者的粘性。企业应该先把消费者服务体验做好，再去谈营销，否则只会本末倒置。
消费者数字化运营前提
做会员运营，消费者的在线化和数字化是重要前提。消费者数字化运营包括建立全时全力的触点，形成运营链路。以连锁便利店为例，通过线上商城和线下门店的结合，实现消费者线上购物、线下自提或配送上门，建立起完整的运营链路。
要进行体系建设，包括销售渠道、会员体系、链接体系等。企业通过整合线上线下销售渠道，沉淀销售资产。一家服饰品牌通过在各平台开设官方旗舰店，结合线下门店，把消费者数据沉淀在自己的平台，为后续的精准营销打下基础。
具体运营方法探索
有了体系、组织和工具后，还需要具体的运营方法。在链接消费者方面，通过个人微信链接是常见方法。很多微商通过个人微信，与消费者建立紧密联系，了解消费者需求，提供个性化的商品推荐和服务。
对于消费者整个生命周期，企业要在每个环节设计相应机制。从新会员入会到最终流失，每个阶段都不能忽视。比如新会员入会时给予优惠礼包，提高其首次购买的积极性；对于即将流失的会员，通过赠送专属优惠券等方式进行挽留。
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