在电商竞争日益激烈的今天，消费者购物体验成为了关键。抖音电商在这方面公布多项治理举措及成果，这无疑是抓住了提升竞争力的核心点，值得我们深入了解。
发货物流的变革
抖音电商深知发货速度是电商消费者最关心的问题，有35%的消费者在意这一点。过去半年，平台重点升级发货物流。一些诸如发货慢、不发货、预售周期过长等糟点得到改善。在“618”大促，升级后的服务也持续维护消费者权益。抖音电商严格限制可使用预售功能的商家，平台现货比例相较去年提升超10个百分点。同时从严处理发货相关违规行为，这让平台发货体验达到历史最高水位，平均发货时长降低，发货物流NPS提升，CCR下降。
退货退款更便捷
抖音电商积极提升消费者退货退款体验。全量推行“极速退”能力。“未发货极速退”0秒退款且无需商家审核，订单覆盖率超97%。“在途极速退”在非消费者责任场景下运输途中0秒退款。“取件极速退”保障有返件物流记录后优先退款。从调研来看，平台消费者退换货体验与行业头部水平差距显著缩小。这一系列措施，大大方便了消费者退货退款的操作，减轻了消费者的顾虑。
商家服务质量审核
平台基于三大模块细化出64个业务切片，综合衡量商家服务质量。若商家存在大量不回复消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等问题，评定为服务质量低，将受到惩罚。自今年2月起，超1千个服务评定极差的商家被严惩。而受罚商家整改后服务指标明显好转，如发货超时率下降、消费者反馈不满率下降、在线回复满意度提升等，表明这种审核举措能够促使商家改进服务。
消费者权益保障增强
多项举措的实施，直接增强了消费者权益保障。“晚发必赔”原来很多消费者可能不知道，现在通过优化交互和触达，消费者对其权益认知加强。这缓解了消费者因物流问题遭受的体验损伤。在商家因服务质量受罚的过程中，也让其他商家明白要重视消费者权益，不然就会面临限制订单等处罚，给消费者一个更有保障的购物环境。
核心竞争力在于消费者体验
抖音电商相关负责人点明，消费者体验是核心竞争力。当今电商市场，得消费者心者得天下。抖音电商能够认识到这一点并且持续进行体系化和精细化治理，这是非常明智的。引导和激励商家提供优质服务，比如鼓励售卖现货、缩短预售周期等，都是围绕消费者体验展开的，这才能不断吸引消费者，在电商大战中站住脚跟。
电商发展的新趋势
从抖音电商的这些举措能看出，电商发展越来越重视消费者体验。它不再只是关注产品价格的竞争，而是全方位服务品质的比拼。发货速度、退货退款体验、商家服务等，每一个环节都在监管和提升之中。这也为其他电商平台树立了新的标杆，引导整个电商行业朝着更注重消费者体验的方向发展。
那么，你在电商购物时最在意哪方面的体验？希望你们点赞、分享这篇文章并在评论区留言。
