写作背景：在当今数字化飞速发展的时代，智能化服务正逐渐改变各行各业。佛山12345热线在服务过程中面临诸多挑战，而智能语音机器人的研发或许能带来新的转机。
网友反映接通难题
上周五，佛山市行政服务中心的“对话民生”网络微访谈上，12345热线成网友关注焦点。有网友称拨打该热线常遇忙音无法接通。这一问题困扰众多市民，毕竟热线承担着政务咨询、投诉等重要职责，无法接通让市民诉求难以及时表达，亟待解决。
热线容量明显不足
佛山市行政服务中心政务服务科科长戴艺晖表示，12345平台已运行8年多，深入人心。但服务容量与市民需求差距明显，尤其近一两年整合各部门电话后，打不进情况更突出，这凸显了热线服务在发展过程中面临的困境，急需找到有效解决办法。
分流渠道效果有限
为缓解电话占线压力，中心拓展了网络服务渠道。今年1 - 10月，互联网自助和人工服务量达47.6%，接近一半。可即便如此，今年电话接通率仅40%左右，可见仅通过分流渠道，未能根本解决热线服务难题，还需新举措。
研发智能语音机器人
戴科长透露，市行政服务中心正研发12345智能语音机器人。未来大量咨询业务可由其完成，能减少人力资源投入。智能语音机器人的引入，有望改善当前热线服务现状，让咨询业务办理更高效。
热线历久服务全面
佛山12345热线2007年6月启用，已运行多年。它搭建了市、区、镇三级374个政府职能部门组成的响应体系，还有内容全、更新快的政府业务知识库。服务涵盖政务咨询、行政投诉等多领域，全方位满足市民政民互动需求。
服务量大仍需提升
如今，12345平台有150名座席人员，24小时服务，还开通多种服务渠道。今年1 - 10月各渠道受理超144万件次业务量巨大，但接通率低的问题表明服务仍有很大提升空间。引入智能语音机器人能否有效提升服务质量和接通率？
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