活动亮点公布
2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动。此次活动意义重大，不仅公布了2024年消费者权益保障和生态治理举措及成果，还分享了提升消费者体验的思考和未来规划。众多行业人士与媒体纷纷关注，期待了解抖音生活服务在新一年的新动作。
在活动中发布的《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，更是此次活动的亮点之一。它详细阐述了平台在消费者权益保护与消费体验提升方面的重点工作和成效，为后续的工作提供了清晰的参考方向。
理念转变升级
2024年，抖音生活服务有一个重要转变，就是从“平台视角”转为“消费者视角”。这意味着平台将提升用户满意度摆在首要位置。例如，深入了解消费者的需求和痛点，想消费者之所想。
携手商家优化服务也是这种转变的体现。平台与商家合作，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度，营造更加健康的消费环境，保障消费者的合法权益，让消费者能够放心消费。
内容治理创新
面对业务快速增长，平台在内容治理导向上有了巨大改变。从单一负向治理转向兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式。这样的转变旨在构建健康且有活力的内容生态，既保证内容质量，又让商家和达人有发挥的空间。
为提升内容质量，抖音生活服务采取了一系列措施。升级创作者信用体系，通过“以考代罚”机制，让创作者更加自律，创作者重复违规率下降41%。同时发布《抖音生活服务低质内容评估规范》，明确问题范围，通过多种管控方式，短视频低质率降低38%，直播录播低质率降低95%。
服务指标升级
抖音生活服务服务运营负责人王文远透露，过去一年平台受理消费者服务需求量增长102%。面对如此大幅增长的需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标，以更妥善地处理用户需求，提高消费者的满意度。
商家的服务质量与运营效率至关重要，直接影响消费者体验。平台通过一系列手段引导商家提升服务水平，强化服务意识，让消费者在消费过程中感受到更优质的服务。
特色服务打造
平台打造“安心”系列特色服务，建立行业服务标准，覆盖餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域。这些特色服务激励商家提升服务品质，为消费者营造安心消费环境，同时也助力商家经营增长。
以酒旅行业的“安心游”为例，涵盖强制购物必赔、无隐形消费等八项权益，作为平台基础服务保障，已覆盖超2400个旅行社，累计为超93万名消费者提供权益保障。此外，“安心美”“安心吃”等服务也分别从不同维度护航消费者权益，新服务上线后累计服务3886万余人次。
售后工具优化
为进一步提高消费者售后问题处理效率与体验，平台推出多项智能商家工具。这些工具简化了售后流程，节省了消费者和商家的时间和精力，让售后问题能够得到及时有效的解决。
活动现场，专家学者与媒体从政策引领及行业演进视角，探讨抖音生活服务平台治理在当前场景下如何更好维护消费者权益。未来，平台将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更安心、便捷的消费体验。
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